Qual è il CRM operativo
CRM operativo
Il CRM operativo è l'aspetto del CRM che si occupa di automazione per i processi del cliente o di "front office". Questi processi includono vendite, marketing e servizio clienti. Poiché il CRM operativo consiste nell'automazione dei processi per il cliente, dipende in larga misura dall'uso della tecnologia dell'informazione per raggiungere i suoi obiettivi.
Automazione della forza vendita
L'automazione della forza vendita utilizza applicazioni software per automatizzare le attività di vendita. Le attività automatizzate includono: gestione delle opportunità, previsioni di vendita, gestione dei contatti e generazione di preventivi e proposte.
Il software di gestione delle opportunità consente alle aziende di valutare e assegnare opportunità di vendita o opportunità. Il software di previsione delle vendite utilizza i dati di vendita storici per prevedere le vendite future. Il software di gestione dei contatti consente alle aziende di gestire le comunicazioni con i clienti da molte fonti, tra cui pagine Web, e-mail e fax. Il software di generazione delle quotazioni genera budget di vendita dai dati di input e il software di generazione delle proposte automatizza il processo di produzione delle proposte di vendita.
Automazione del marketing
L'automazione del marketing si riferisce all'uso di applicazioni software per automatizzare la gestione di campagne di marketing e marketing basato sugli eventi. Le applicazioni di gestione della campagna consentono comunicazioni e offerte mirate attraverso l'uso di dati relativi ai clienti. Il marketing basato su eventi utilizza eventi, come un acquisto, per attivare comunicazioni e offerte ai clienti.
Automazione del servizio
L'automazione del servizio consente alle aziende di gestire le interazioni del servizio clienti attraverso l'uso della tecnologia. L'automazione del servizio clienti comprende: gestione dei problemi, gestione delle chiamate in entrata, accodamento e instradamento e gestione del livello di servizio.
Il software di gestione dei problemi consente alle aziende di gestire i problemi dei clienti archiviando informazioni su un problema, inviandolo allo staff appropriato per la risoluzione e monitorando i progressi durante la risoluzione. Il software di gestione chiamate in entrata identifica le chiamate in arrivo e recupera le informazioni storiche relative alla chiamata. Il software di accodamento e routing gestisce le chiamate del servizio clienti, indirizzandole al personale appropriato nell'ordine ricevuto. Il software a livello di servizio consente a un'azienda di monitorare e gestire la qualità del servizio dei suoi indicatori chiave di prestazione.
Pianificare il successo
Il CRM operativo è l'aspetto del CRM più incline al fallimento. Le ragioni del fallimento sono la sottostima dei costi, del tempo e dell'impegno; la politica di organizzazione; strategie guidate dalla tecnologia anziché quelle guidate da considerazioni relative a clienti o servizi; e l'incapacità di misurare il successo o la responsabilità. Per garantire il successo, i dirigenti sono invitati a stare fuori dal CRM se la vostra azienda non è preparata per lo sforzo richiesto per un'implementazione di successo; ottenere il supporto visibile del top management e comunicare la strategia di esecuzione per ottenere l'accettazione in tutta l'organizzazione.
